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Según datos de la American Management Association, el 90% de los clientes insatisfechos ni reclaman ni se quejan, simplemente se van. Y se van sin expresar su descontento por diferentes razones: creen que no servirá de nada, prefieren evitar una confrontación, no piensan volver, etc. Pero lo que sí que harán es explicar su mala experiencia a varios amigos o familiares, con el consiguiente impacto negativo sobre la imagen de nuestro negocio.

Las quejas de ese 10% de clientes contrariados son un medio importantísimo para la mejora continua de los procesos de la empresa. Por otro lado, un cliente que reclama nos está dando la oportunidad de solucionar un problema y de seguir siendo cliente nuestro. Así pues, solventar su requerimiento rápida y eficazmente es otra manera de fidelizar, ya que el cliente se siente escuchado y atendido. Por eso es esencial disponer de medios ágiles para canalizar y resolver las reclamaciones o sugerencias.

Pero, ¿qué pasa con el 90% de los clientes insatisfechos que se van sin decir ni una palabra?, ¿sobre qué se habrían quejado?, ¿qué área o servicio de nuestro negocio nos podrían haber ayudado a mejorar? No podemos saber quienes son para preguntarles pero sí tenemos una herramienta que nos ayuda a conocer cómo se desarrolla realmente la experiencia de compra, o de no compra, de nuestros clientes. Se trata de El Cliente Misterioso.

El Cliente Misterioso consiste en que un experto en el análisis de la atención al cliente se haga pasar por comprador o consumidor en nuestro establecimiento. Durante la visita, el evaluador recoge información clave sobre:

  • Impresiones y necesidades de nuestros clientes.
  • Fortalezas y debilidades de nuestro negocio y del equipo humano.
  • Imagen de marca de los diferentes establecimientos de la enseña.
  • Cumplimiento de la normativa interna y de los criterios de calidad.
  • Oportunidades de marketing.
  • Seguimiento de campañas y promociones.

Una vez finalizada la visita y tras la realización del informe de conclusiones sabremos:

  • cómo aumentar la satisfacción de nuestros clientes;
  • qué acciones formativas y cambios implementar;
  • qué medidas tomar para homogeneizar nuestra imagen de marca en caso necesario;
  • qué correcciones de la normativa interna y de los criterios de calidad debemos realizar;
  • cómo potenciar los canales de venta más adecuados;
  • cuál es la efectividad de campañas y promociones.

Es decir, el diagnóstico obtenido mediante la técnica de El Cliente Misterioso nos permitirá conocer gran parte de las quejas de nuestros clientes “silenciosos”, permitiendo poner en marcha acciones para conseguir que nuestro negocio maximice la satisfacción de nuestros clientes y, por lo tanto, aumente sus ventas, beneficios y reputación.