La experiencia de compra de un futuro que nos pisa los talones tiene ya un nombre: figital o phygital. Una expresión que viene de la combinación de las palabras físico (physical) y digital. Esto es suficiente para intuir de qué va este nuevo palabro que ha de integrarse a nuestra forma de hablar, pensar y diseñar la experiencia de compra para nuestros clientes.
La realidad termina siempre imponiendo sus condiciones. Estamos cada vez más y mejor conectados. La información y la comunicación fluye de manera constante a través de nuestros teléfonos móviles. Pero eso no hecho desaparecer los paseos por un centro comercial o por zonas llenas de tiendas. Ahí nos convertimos en consumidores que exploran el espacio físico sin abandonar su conexión a internet.
Showrooming y webrooming: modalidades de lo figital
Pasa entonces que descubrimos un artículo online y vamos a conocerlo en persona en el plano físico. Queremos tocarlo, probarlo y, si nos termina convenciendo, lo compramos. Este es el fenómeno del webrooming. La experiencia inicia en lo digital y termina en lo físico. Un proceso de compra que se cierra a la perfección y al que nadie le pone pegas.
Su contrario, el showrooming, es un fenómeno que ha preocupado un poco más a las tiendas físicas. El usuario acude a la tienda para ver un producto, lo prueba y termina comprando en la tienda online. Una de las principales razones para que esto suceda es la diferencia de precio entre la tienda física y la tienda online. Una estrategia aceptable cuando se quiere potenciar la venta online.
Damos ya la pauta para entender las dinámicas: la estrategia de venta. El showrooming es un fenómeno natural cuando nuestra estrategia de venta busca cumplir un objetivo de ventas en el ámbito digital. Pero eso no quiere decir que no pueda provocarse exactamente el mismo resultado a la inversa, es decir, dar un descuento en la tienda online si el comprador recoge su producto en la tienda, por ejemplo.
Pero mucho ojo que hacer esto implica que estás preparado para darle una experiencia única y especial a ese cliente que estás llamando a tu tienda. El precio es un incentivo poderoso, pero no es el total de la experiencia. ¿Qué más hay que tener en cuenta? Aquí algunas ideas:
1. Atención rápida. Si compra online y recoge en la tienda tiene que tener el producto en mano lo más rápido posible. Indica con claridad dónde se hace la recogida y asegúrate de tener personal suficiente para atender este espacio.
2. Presentación del producto. Dale un toque especial al empaquetado del producto o al código mismo con el que hará la recogida. Sabes el nombre del cliente, ¡aprovecha para personalizar! Es la oportunidad de hacerle sentir que le estabas esperando y que tienes algo especial para ella o él.
3. Dale continuidad a la compra. Ofrece vales de descuento en productos relacionados con lo que se está llevando. Puedes ser original y llevar la experiencia de compra de vuelta al online vinculando el descuento a una opinión sobre el producto en tu web o sobre tu tienda en general.
4. Un cliente VIP. A todos nos gusta sentirnos especiales. Puedes dar un paso más allá y preparar un espacio especial para hacerle sentir como en casa. Asigna a un asesor personalizado y dedícale tiempo para saber más sobre sus necesidades y lo que puedes hacer para seguir ayudando. Conoce mejor a tu cliente dándole más sentido y valor a la presencia física.
El secreto está en generar una experiencia fluida entre lo que ofrece el contacto con el producto físico y la información que puede tenerse en las plataformas digitales. Viviremos cada vez más experiencias en el territorio intermedio de lo figital.
El reto, por tanto, está en enriquecer la experiencia física con interacciones como la realidad aumentada, pantallas táctiles e incentivos para ir al online. Pero también enriquecer lo digital invitando a vivir una experiencia sensorial que solamente lo físico puede darnos. La estrategia de venta tiene que saber muy bien qué se ofrece en uno y otro ámbito. ¿Quieres que revisemos tu estrategia figital juntos? Contáctanos y estaremos encantados de ayudarte. La expansión de tu negocio es nuestra razón de ser.
