Está comprobado que más del 70% de las franquicias reconocen perder el contacto con el cliente conforme crece su red de franquicias, lo que supone un dato preocupante en un mercado extremadamente competitivo en el que es indispensable cubrir las esperanzas y expectativas de los clientes.
Saber si tus clientes experimentan realmente lo que tú quieres en cada visita a tu establecimiento es esencial para comprender cómo te perciben y cual es su grado de satisfacción. El Cliente Misterioso es una herramienta objetiva que permite medir la calidad de servicio ofrecida a tus clientes, ayudando a determinar acciones de mejora y ajustes que contribuyan a alcanzar la excelencia comercial.
El Cliente Misterioso ha entrado definitivamente en el mundo de las franquicias. En el momento en que una empresa decide iniciar un plan de expansión franquiciando su negocio, su objetivo es lograr una imagen de marca. De esta manera, deseará que en todas sus franquicias, los franquiciados actúen de la misma forma, cumpliéndose con la operativa de la marca, trato al cliente, adecuación de las instalaciones y experiencia de adquiere del cliente, entre otras muchas. Dado que la distribución geográfica no permite a la central supervisar con la frecuencia deseada los diferentes establecimientos de la franquicia, el Cliente Misterioso aporta un valor añadido para la empresa.
La gerente de Top Ten Franquicias, Noèlia Hurtado, explica que «Si tienes una red de tiendas, el Cliente Misterioso permite saber si la experiencia que está recibiendo el cliente no está siendo la misma». Además, puede detectar porqué se pueden estar perdiendo ventas. En ocasiones puede suceder que el franquiciador tenga personal en las diferentes tiendas con alguna carencia, cosa que impide prestar el servicio. «Haciendo estas auditorías se puede detectar qué necesidades tienen las diferentes tiendas y el personal que atiende. Así, puedes dar herramientas para mejorar su resultado», señala Noèlia Hurtado.
Calidad y capacidad comercial
El Cliente Misterioso consiste en que un profesional especializado, actuando como un cliente más, visite tu punto de venta solicitando información o comprando el producto/servicio mientras realiza un minucioso análisis. Durante el tiempo que dura la visita, el Cliente Misterioso recopila información para valorar los estándares de calidad y la capacidad comercial del negocio. Nuestro experto observa y analiza aspectos como:
- Primera impresión
- Orden y limpieza de las instalaciones
- Atención y empatía del vendedor/a
- Habilidades comerciales del vendedor/a
- Señalización de ofertas y promociones vigentes
- Seguimiento y política de fidelización
Las observaciones recogidas durante la visita se trasladan a un formulario confeccionado a medida para, posteriormente, realizar un informe que analiza y evalúa las diferentes variables definidas previamente. Y es, a partir de esta información-clave, cuando obtenemos la “fotografía” actual del día a día de tu establecimiento y de los puntos de mejora a solucionar. Porque el objetivo de TOP TEN FRANQUICIAS es que tu negocio maximice la satisfacción de tus clientes y, por lo tanto, aumente sus ventas y beneficios.
