2020, un año marcado por la pandemia de afectación mundial, ha acelerado la industria del comercio electrónico, generando nuevas formas de emprender, de consumir y de hacer crecer los negocios. Los procesos de digitalización al fin han sido vistos como el camino hacia un nuevo paradigma en los negocios.
La venta es más que una transacción, más bien es producto de la interacción entre las personas. Es producto de la relación entre las personas y el negocio en la que es necesaria una capa de tecnología.
El poder de la digitalización está en su capacidad para dar voz en tiempo real a los clientes, cuyo comportamiento podemos observar a través de las métricas. Podemos saber en todo momento cuántas personas visitan nuestras tiendas on line, webs corporativas y perfiles en redes sociales. Podemos conocer su perfil y sobre todo, podemos conocer exactamente sus preferencias en vistas de sus clicks.
El comercio físico se transforma ofreciendo nuevas ventajas a los clientes y al negocio. Los consumidores compran de forma independiente, se auto informan, sondean opciones y cuando acuden a la tienda física, esperan algo distinto a lo que esperaban hace un tiempo.
Según el estudio Future of commerce 2021 de Shopify, un 84% de los consumidores han hecho acciones pre-compra antes de acudir al punto de venta físico. El Covid 19 ha tenido un impacto del 65% en el cambio de hábitos en la forma de hacer las compras en España. Un 54 % de los consumidores menores de 35 años han descubierto on line la tienda física en la que han comprado ( un 43% para las personas entre 35 y 45 y un 25% para los mayores de 55).
Ante esta realidad poco discutible, creo que no cabe duda de que la tienda física se transforma en dos ejes clave principales:
- Omnicanalidad: La tienda física debe incluir el canal on line, teniendo acciones que pasan de un canal a otro con una trazabilidad perfecta (por ejemplo: me gusta un vestido, hago un click, voy a la tienda física, encuentro una pantalla en la que conecto con el vestido. La pantalla me indica dónde está el vestido y me premia con un descuento) y no sólo desde un punto de vista tecnológico sino también humano (por ejemplo: llego a la tienda y las personas me ofrecen una experiencia desde el momento en que me reciben con alegría, les gusta ver que he conectado con el producto a través de redes sociales y me ofrecen un servicio basado en su consejo, la preparación de producto, sobre todo, me hacen sentir bien).
- Experiencia: La tienda física debe ofrecer un lugar que nos haga sentir bien. Sólo allí el cliente puede encontrar sensaciones que afectan a todos sus sentidos (música, aroma, vista, tacto y gusto). El lugar y las personas, que no son vendedores, que son responsables de generar experiencias de compra envolventes, hacen que el acto de compra sea una actividad agradable que el cliente quiere repetir. On line y off line no pueden ser mundos desconectados y la conexión la consiguen las personas.
El 73 % de los comercios que han desarrollado estrategias de digitalización en su canal de venta, han crecido este año. ¿Quedan dudas sobre qué hay que hacer para crecer en el sector retail?
No caben excusas, digitalización YA, omnicanalidad YA y por supuesto, que la estrategia de digitalización esté bien trazada, implementada por profesionales preparados para ello y dotando el presupuesto necesario para que pueda generar el retorno de la inversión y la rentabilidad esperadas.
En paralelo: acompañamiento a nuestros equipos, para que puedan incluir la digitalización, hacer uso de ella, comprenderla y usarla para ampliar las experiencias de compra y retribuirles adecuadamente porque no son vendedores, son embajadores de marca y generadores de experiencias de compra envolventes.
No leas este artículo sin más: Si estás al frente de un negocio con puntos de venta presenciales, necesitas estudiar tus palancas de crecimiento y estamos aquí justamente para ayudarte, aportándote nuestras experiencias y conocimiento
