Como sabemos, ante la gran oferta de productos existente en la actualidad no es suficiente competir con calidad y/o precio. La supervivencia de los negocios gira en torno al cuidado de sus consumidores, usuarios o compradores.
Hace unos días leía un artículo de La Vanguardia sobre los factores que deben tener en cuenta las empresas para que su proyecto empresarial tenga éxito. En el mismo, se citaban aquellos elementos que las compañías deben tener muy presentes para conseguir
1. La atención al cliente
Según datos del II Customer Observatorium, el 85% de los clientes decide comprar gracias a la atención recibida. Además, el 90% piensa que la atención al cliente refleja la imagen de la empresa.
2. La fidelización del cliente
La estrategia de las empresas se ha centrado hasta ahora en la captación de nuevos clientes. Pero esto ya no es así. Se han visto obligadas a desarrollar políticas de fidelización porque los clientes cambian de proveedor fácilmente.
3. El contacto personal superará siempre al de la inteligencia artificial
Una de las tendencias futuras en el cuidado al cliente será el uso de la Inteligencia Artificial, de acuerdo con un análisis realizado por la consultora Forrester. Sin embargo, la automatización no podrá sustituir nunca a la atención personalizada.
4. Atención multicanal
La comunicación con los clientes debe utilizar todos los canales existentes: teléfono, mail, WhatsApp, Facebook, puntos físicos, etc. El cliente debe sentir cerca de su proveedor. Hoy, el 66% de los clientes prefiere ser atendido por teléfono, el 34% por correo electrónico, el 26% por web y el 14% mediante el encuentro personal.
5. Rapidez de atención y respuesta
Es uno de los aspectos que más hay que cuidar. La mayoría de los clientes considera aceptable esperar un minuto al teléfono, cinco en el chat virtual y una hora en redes sociales.
6. Gestión eficaz de quejas
Las quejas son una gran herramienta de fidelización siempre que se traten con empatía, respeto y rapidez. Por otro lado, una mala experiencia puede desembocar en la pérdida de un cliente y en una exposición negativa en redes sociales.
7. El poder de la recomendación
Se trata de la mejor o peor publicidad. Según American Express, un cliente satisfecho compartirá su experiencia con 8 personas mientras que un cliente infeliz se lo contará a 21. Si trasladamos estas acciones a internet, obviamente, los efectos se multiplican.
Así pues, la satisfacción de los clientes es lo que determina el éxito o fracaso de una empresa. Focalizarse en conseguirla garantiza perdurar. Según el estudio de American Express, el 78% de los compradores recomiendan una marca después de una gran experiencia como cliente.